Banki dużo lepiej niż ubezpieczyciele traktują skargi i reklamacje swoich klientów
Ponad 233 tys. reklamacji klientów zaraportowały banki do Rzecznika Finansowego w ciągu trzech ostatnich miesięcy ub. roku. Banki rozstrzygnęły na korzyść klientów ponad połowę skarg.
Rzecznik Finansowy przedstawił po raz pierwszy zestawienie liczby reklamacji klientów instytucji finansowych obejmujące ostatni kwartał 2015 r. Z zebranych ankiet wynika, że klienci złożyli ponad 318 tys. reklamacji.
„Najwięcej reklamacji zaraportowały banki, bo ponad 233 tys. Ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe przyjęli w tym samym czasie niemal 63 tys. reklamacji. Te dwie grupy odpowiadają łącznie za 93 proc. ogółu reklamacji” – podkreślono w komunikacie Rzecznika Finansowego.
Co ciekawe, banki rozstrzygnęły na korzyść klientów 58 proc. spośród złożonych skarg. Dla ubezpieczycieli ten wskaźnik wyniósł 26 proc.
„Najmniej kłopotów z uznaniem reklamacji mają klienci banków spółdzielczych (83 proc. uznanych) oraz firm zajmujących się pośrednictwem w przekazywaniu płatności (73 proc.) uznanych. Choć warto zaznaczyć, że w przypadku tych ostatnich, danych nie dostarczyło kilku istotnych graczy – poinformował Rzecznik Finansowy.
Rzecznik Finansowy ma wątpliwości, co do jakości danych raportowanych przez finansistów. Będzie więc prosił KNF o skontrolowanie tego, jak poszczególne banki czy ubezpieczyciele liczą pisma wpływające od niezadowolonych klientów.
- 318 tys. reklamacji to olbrzymia liczba, pokazująca jak wiele zastrzeżeń mają klienci instytucji finansowych do ich działalności. Dodatkowo, mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi nie przekazała danych – podkreśliła Aleksandra Wiktorow.
„Z tych, które je przekazały część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania” – dodała.
RF w obszarze rynku bankowo-kapitałowego reprezentuje interesy osób fizycznych, które są klientami podmiotów rynku finansowego, w tym w szczególności banków, klientami instytucji płatniczych, biur usług płatniczych, instytucji pieniądza elektronicznego, instytucji kredytowych, instytucji finansowych, firm inwestycyjnych, instytucji pożyczkowych jak również uczestnikami funduszu inwestycyjnego oraz członkami SKOK.
Do Biura RF wpływają liczne wnioski dotyczące różnych problemów klientów instytucji finansowych. Na razie w działalności Rzecznika Finansowego wciąż dominują skargi na sektor ubezpieczeniowy (łącznie 14 273 skargi w całym 2015 r.).
- Spodziewam się, że z czasem liczba skarg na podmioty z szeroko pojętego sektora bankowo-kapitałowego będzie większa niż na ubezpieczycieli, ze względu na szeroki katalog podmiotów, które znalazły się w kompetencji Rzecznika Finansowego. W pierwszym okresie naszej działalności przyjęliśmy 341 skarg, a przecież informacja o nowych kompetencjach Rzecznika Finansowego powoli dociera do świadomości klientów. Na dziś notujemy około 50 skarg tygodniowo i spodziewam się, że ta liczba będzie rosła z każdym miesiącem naszej działalności – mówi Agnieszka Wachnicka, dyrektor Wydziału Klienta Rynku Bankowo-Ubezpieczeniowego.
Eksperci RF oprócz zbierania oficjalnych skarg na sektor bankowo-ubezpieczeniowy udzielili w 2015 r. prawie 12 tys. porad telefonicznych. Odebrali też aż 4338 maili z prośbą o opinię w ich sprawie, wobec 2484 rok wcześniej.
- Klienci chętnie korzystają z możliwości złożenia zapytania mailem, bo wtedy ekspert ma szansę zapoznać się z dokumentami i udziela wyczerpującej informacji i porady na piśmie. Z naszych obserwacji wynika, że znakomita część osób, które zostały wyposażone w taką opinię, nie składa już oficjalnej skargi. Możemy przypuszczać, że przytoczone argumenty pozwoliły na załatwienia sprawy po myśli klienta w trybie reklamacji w instytucji finansowej – mówi Aleksander Daszewski, radca prawny w Biurze Rzecznika Finansowego.
Szczegóły dotyczące zakresu możliwej pomocy na stronie www.rf.gov.pl
Źródło: Kurier PAP – www.kurier.pap.pl.
